Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.
Стандарты ресторанного сервиса
Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.
Единого стандарта здесь нет: чем престижней точка питания, тем выше требования к работе ее персонала. Одни заведения используют общие правила, позволяющие обеспечить качественное обслуживание, другие – разрабатывают собственные. Но чаще всего в своей работе точки общественного питания придерживаются системы, получившей известность как «шаги сервиса».
Что такое шаги сервиса в ресторане
Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.
Семь шагов сервиса
Традиционный сценарий работы с посетителями заведений общественного питания предусматривает выполнение служащими последовательной цепочки действий — 7 шагов сервиса. Их соблюдение позволяет обеспечить гостям обслуживание, соответствующее высоким стандартам.
Знакомство с посетителем
Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.
В начале официант приветствует своих посетителей.
Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.
Принятие заказа
Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.
Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.
После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.
Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.
Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.
Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.
Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.
На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.
Внесение в R-Keeper
Официанту необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).
Подача блюд и обслуживание
До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.
Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.
Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.
Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.
Чек-бек
Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.
Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.
При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.
Расчет клиента
Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.
Расчет клиентов происходит в конце трапезы.
Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.
После совершения оплаты посетителям ресторана выдается фискальный чек.
Прощание с посетителем
На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.
Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.
Есть ли дополнительные шаги
Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.
Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.
Выглядит этот сценарий следующим образом:
- Встреча клиентов.
- Рассаживание за столики, знакомство с заведением.
- Представление меню.
- Подача аперитивов.
- Принятие и подача основного заказа.
- Чек-бек.
- Предложение дополнительных блюд и напитков.
- Расчет.
- Прощание.
10 правил, как отличить хорошего официанта
Понять, что перед клиентом профессиональный официант, который обслужит его по высшему уровню, помогут следующие признаки:
- Опрятный внешний вид. Хороший сотрудник понимает, что является лицом заведения, поэтому никогда не позволит себе появиться перед посетителями в неприглядном виде. Его одежда будет чистой и выглаженной, улыбка – белоснежной, а прическа – аккуратной.
- Отсутствие фамильярности. Даже если перед официантом постоянные клиенты, ему нельзя вести себя с ними как со старыми друзьями (здороваться за руку, хлопать по плечу и т. д.). Он обязан быть одинаково учтив со всеми гостями и придерживаться социальной дистанции, установленной правилами хорошего тона.
- Вежливость. Хороший служащий не жалеет для посетителей фраз «Добрый день», «Приятного аппетита», «Спасибо», «Пожалуйста» и т. д.
- Доскональное знание меню. Оно позволит официанту порекомендовать клиенту блюдо, которое максимально соответствует его вкусовым пристрастиям. Кроме того, некоторые гости интересуются, как готовится или из чего состоит та или иная позиция в меню. Такие вопросы не должны застать сотрудника врасплох.
- Уверенность. Человек, работающий в сфере обслуживания, обязан уметь произвести положительное впечатление на клиентов, поддержать с ними беседу. Излишне стеснительный официант ничего, кроме раздражения, не вызовет.
- Профессиональные навыки. Благодаря им у посетителей создается впечатление, что обслуживающий их сотрудник передвигается со скоростью звука, за секунду сервирует стол и читает мысли, а его нагруженный посудой поднос не весит ни грамма. Наблюдая за его работой, окружающие заряжаются отличным настроением и энергией.
- Умение подстраиваться под клиента. Гости ресторана разные: веселые, открытые, замкнутые, чем-то расстроенные. Официанту важно «чувствовать» каждого человека, чтобы выбрать правильную тактику поведения и сделать так, чтобы тот остался доволен тем, как его обслужили.
- Ненавязчивость. Профессионал не станет стоять над головой у клиента, когда тот не нуждается в его услугах, но всегда окажется рядом, как только тот позовет.
- Неконфликтность. Правила хорошего тона запрещают вступать в споры с посетителем, ведь он всегда прав. Профессионал избегает конфликтов, а любое недоразумение гасит в зародыше.
- Умение всегда быть в хорошем настроении. Люди приходят в заведение общественного питания отдохнуть, поэтому их не должно волновать, что у официантки болит зуб или она поругалась с молодым человеком.
Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.
Читайте также:
Просмотров: 7 594 — Рейтинг: нет оценок
Официант – это сотрудник, который занимается обслуживанием посетителей ресторанов, кафе, баров и прочих гастрономических заведений. Он приветствует гостей, предлагает им меню, приносит…
Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.
Семь шагов сервиса в ресторане:
Шаг 1, Знакомство
На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.
Шаг 2, Принятие заказа
На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.
Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper
Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.
Шаг 4, Подача блюд, обслуживание
Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.
Шаг 5, Чек-бек
Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.
Шаг 6, Расчет
На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.
Шаг 7, Прощание
Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.
Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.
Полезно
Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:
Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.
Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.
По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.
Семь шагов сервиса
Первый шаг – встреча гостя, знакомство с ним (плюс заказы на аперитив)
Если гость оказался в ресторане впервые, то заведение обязано произвести на него яркое положительное впечатление. Соответственно, должен быть, прежде всего, приятно улыбающийся хостес (администратор), который доброжелательно (вне зависимости от погоды, настроения) встречает всех посетителей. Это может делать и официант. Не знаю, одной ли мне так «везет», но я периодически сталкиваюсь с засыпающими хостес, которые еле приподнимаются, когда открывается входная дверь. Также мне попадаются официанты, которые весело общаются между собой и совсем не спешат ко мне навстречу. После приветствия хостес уточняет – будет ли гость один или к нему кто-то присоединится. Если посетитель ожидает своих знакомых, то лучше сразу спросить его фамилию и имя, чтобы знать, к кому потом провожать.
Необходимо показать все свободные столики, дать возможность выбрать тот, который покажется клиенту наиболее уютным (при этом не стоит забывать о рассаживании гостей по зонам и о том, что большие столы желательно не предлагать парам и одиночкам). Затем следует подать гостю меню, обязательно рассказать об акциях, дополнительных бонусах. Меню подается по правилу «открытой руки», первая страница должна быть открыта и развернута для чтения к гостю. Если за столом дамы, то сначала меню вручается именно им, если дети – то в первую очередь отдается ребенку. Желательно, чтобы в ресторане было детское меню (не обязательно делать много позиций): малышам нравится рассматривать картинки с известными героями мультфильмов и комиксов, это вызывает их интерес, поэтому детям тоже понравится ресторан, в который они пришли.
Официант должен подойти к столу в течение одной минуты, чтобы гости знали, что их заметили, и чувствовали себя непринужденно. Обычно посетитель готов сразу заказать аперитив; глоток чего-то сладкого или горького, что помогает улучшить аппетит, способствует тому, что человек больше съедает, и увеличивает средний чек. Хостес должен владеть знаниями по барной карте напитков. Если аперитив предлагает официант, то обязан сразу рассказать о нескольких напитках и порекомендовать что-то. Официант или хостес не должны упускать возможность предложить аперитив посетителю, пока тот листает меню. Лучше не задавать стандартный вопрос: «Что Вы хотите на аперитив?» Лучше сказать: «Вы знаете, наш шеф-повар закупил виноград/гранаты нового урожая и сделал исключительно вкусный компот/сок/ лимонад». Это будет хорошая реклама напитка от шеф-повара. Что касается алкоголя в качестве аперитива, то следует использовать, например, формулировку: «Вчера у нас проходила презентация винного дома „Каудаль“, осталось несколько бутылочек вина, которыми мы готовы побаловать наших гостей». Аперитив должен подаваться гостю до того, как он сделает основной заказ: это позволит клиенту почувствовать себя более комфортно и расслабленно.
Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.
Второй шаг – принятие основного заказа
Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ. При этом следует помнить, что существует несколько способов решения этой задачи.
Правило «елочки». Вопрос: «Вы желаете салат с морепродуктами, с мясом или с курицей? На майонезной основе или оливковом масле?» По горячим блюдам задается уточняющий вопрос-альтернатива: «Вы предпочтете курицу, говядину или свинину?» Человек сразу выделяет какую-то позицию, и сотруднику будет проще давать советы, какое блюдо заказать из выбранной категории.
Рекомендация. Можно посоветовать конкретные блюда: блюдо дня, блюдо от шеф-повара или блюдо, которое пользуется наибольшей популярностью у гостей ресторана. Перед тем как рекомендовать что-либо, официант должен узнать вкусовые предпочтения гостя. Принимая заказ, можно применять небольшие хитрости, используя базовые методы продаж.
Основные методы продаж
1. Кивок Салливана. Когда официант принимает заказ, то, перечисляя блюда, делает небольшой кивок головой. Доказано, что гости выбирают именно это, отмеченное кивком, блюдо. Применив «кивок Салливана», можно продать гостям более дорогостоящую позицию. Вопрос: «Вы желаете «Цезарь» с креветками, салат с тунцом (кивок головой) или винегрет?» Скорее всего, гость выберет вторую позицию.
2. Цепочка. Принимая заказ, официант сначала рекомендует основное блюдо (мясо или курицу), далее предлагает к нему гарнир, затем – соус, в конце – алкогольный напиток, который подходит к этому блюду.
3. Метод Штирлица. Из того, что было перечислено, человек чаще всего запоминает первое и последнее. Соответственно, при принятии заказа для увеличения продаж наиболее выгодные позиции называются в самом начале и в конце. Например, «У нас есть гранатовый (высокая цена), яблочный, апельсиновый, ананасовый (высокая цена) свежевыжатые соки».
4. Альтернативные предложения. Этот способ применяется в том случае, если какое-то из блюд стоит в стоп-листе. Официант предлагает замену: «Сегодня нет стейка, но есть отличные медальоны, или филе миньон». Кроме того, большое значение имеет реклама новых блюд – их нужно предлагать в первую очередь, поскольку они только начинают завоевывать популярность, и необходимо познакомить посетителей с новинками.
5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.
6. Исключение из речи «не». Для официанта очень важно не использовать частицу «не». Выражение «Не желаете ли еще чего-нибудь?» подталкивает гостя дать отрицательный ответ.
7. «Горячие» продажи. Не следует забывать о «горячих» продажах – гоу-листе по кухне и бару, блюдах и продукты, которые нужно продать именно сегодня, поскольку они выходят из меню или истекает срок их годности.
8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.
Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:
• вопросы, которые персонал задает клиентам;
• обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;
• проработку возражений и жалоб;
• взаимодействие с проблемными клиентами;
• обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.
Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им – сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.
Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.
Третий шаг – вынос аперитива и хлеба
Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.
Четвертый шаг – выполнение основного заказа
Когда официант принимает основной заказ, то обязательно должен сообщить гостю о времени приготовления блюд. Если какое-то блюдо готовится слишком долго, то посетителя сразу нужно поставить в известность. Среднее время ожидания – 25 минут, после чего гость начинает нервничать, чувствовать себя некомфортно. Кроме того, нужно спросить: «Подавать блюда по готовности или в определенном порядке?» Официант должен внести эту информацию в систему и предупредить поваров.
При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и соблюдать правило «правой руки», то есть подавать блюда справа. Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.
Пятый шаг – чек-бзк
После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.
Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:
– Вам понравилась рыба?
Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:
– Нет.
Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:
– Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!
Вот только сказала она это рядовому повару и без пояснений. Получилось, что руководство об этой ситуации – ни сном, ни духом. А недовольный гость уже сидит злой (а может, еще и пишет отзыв о ресторане на все порталы). Следовательно, необходимо подробно объяснить персоналу алгоритм действий в случаях, когда имеются замечания или просьбы от гостей.
Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом. Вовремя убирать грязную посуду, менять пепельницу… Посетитель должен постоянно видеть его. Бывают случаи, когда официант появляется всего два раза – во время выноса заказа, а потом – чека. Это недопустимо!
Необходимо следить за количеством напитка в бокале у гостя. Есть техника «двух пальцев»: когда в бокале напитка осталось на эту высоту, официант должен предложить повторить его. Можно подойти и спросить: «Я могу предложить Вам повторить напиток?» Либо сказать: «Еще (название)?»
Шестой шаг – десерты и дижестивы
Дижестивы – напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные – коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.
Никогда не стоит говорить: «Попробуйте какой-нибудь десерт». Нужно предлагать конкретное блюдо с конкретным названием. Например: «Попробуйте наш уникальный чизкейк собственного приготовления». В таком случае посетитель согласится отведать блюдо с большей охотой. После того как официант посоветовал десерт, нужно предложить кофе или чай, к кофе – молоко, к чаю – лимон. Обязательно следует повторить заказ и предупредить гостя о времени выполнения этого заказа.
Перед тем как подавать десерт и горячие напитки, нужно очистить стол, подготовить его к чаю или кофе, убрать грязные тарелки, ненужные приборы, сервировать стол десертными приборами. Под твердые десерты выкладывается вилка и нож, под мягкие – чайная ложка. Десерты подаются вместе с заказом на горячие напитки. Блюда из бара выносятся только на подносе. Если заказ большой, то сначала выносятся десерты, а потом напитки. Важно: чтобы чайник не скользил, его подают на подстановочной тарелке с салфеткой. Перед гостем ставится чашка, а сахарница и лимон – на середину стола.
Седьмой шаг – расчет гостя, прощание
Если в ресторане есть бонусные карты, карты лояльности, то обязательно нужно спросить, имеются ли они у гостя. Если есть, то официант ее забирает, если карты нет, то необходимо предложить оформить ее. Обязательно нужно рассказать обо всех преимуществах, которые дает эта карточка.
Расчет посетителя должен быть проведен в течение одной-двух минут. Если клиент рассчитывается кредитной/дебетовой картой, то она не забирается, выносится терминал на стол. Если оплата наличными, то принимаются деньги, выдается сдача, закрывается счет, отдается фискальный чек. В этот момент можно рассказать об акциях, которые проходят в ресторане, вручить буклеты, предложить заполнить анкету, позволяющую оценить уровень работы официанта.
Если гость не доел какое-то блюдо, то нужно предложить упаковать его, чтобы посетитель мог забрать его домой. Кроме того, уместно ознакомить клиента с тем, что он может купить какое-то блюдо и взять его с собой. Если есть доставка, также нужно сообщить об этом.
Если гость заказывает блюдо с собой, то за то время, пока он ест в ресторане, его заказ обязаны приготовить. Официант должен проконтролировать, чтобы к моменту ухода гостя все было готово. Если посетитель заказал какое-то блюдо, а потом решил от него отказаться, то следует ответить: «Так как блюдо уже готово, мы можем предложить забрать его с собой».
Когда гость уходит, официант обязан с ним попрощаться, если возможно, то проводить до дверей, пригласить снова прийти в ресторан. Нужно посмотреть, не забыл ли посетитель какие-то свои личные вещи. Привести в порядок стол необходимо в течение 10 минут (в зависимости от загруженности ресторана). Администратор/менеджер должен следить за тем, чтобы все происходило вовремя.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
1. 7 шагов легендарного сервиса
7 ШАГОВ ЛЕГЕНДАРНОГО
СЕРВИСА
2. 1 ступень: Приветствие.
1 СТУПЕНЬ: ПРИВЕТСТВИЕ.
Встретить гостя у входа.
Произнести фразу: «Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать.
Установить зрительный контакт с гостем.
Любая фраза, обращенная к гостю, сопровождается искренней
улыбкой.
Узнать у гостя, кокой зал он предпочитает (Верхний бар, цокольный
этаж, веранда) и сколько человек будет за столом.
Проводить к столу.
Подать меню.
Сообщить о акциях и специальных предложениях.
Пожелать гостю приятного отдыха.
3. 2 ступень: заказ на напитки
2 СТУПЕНЬ: ЗАКАЗ НА НАПИТКИ
Представиться по имени и узнать имя гостя. (если уж вы совсем
крутой)
Спросить гостя: «Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы
заказать?»
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в
выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить пока он
смотрит меню, сделать заказ на напитки
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вы вернетесь
к нему в течении пары минут.
Запишите заказ, повторите заказ, что бы он был точным.
Принести заказанные напитки.
4. Обязательно записывать и повторять заказ! Даже если он кажется слишком простым!
ОБЯЗАТЕЛЬНО
ЗАПИСЫВАТЬ И
ПОВТОРЯТЬ ЗАКАЗ!
ДАЖЕ ЕСЛИ ОН КАЖЕТСЯ
СЛИШКОМ ПРОСТЫМ!
5. 3 ступень: Принять заказ на еду.
3 СТУПЕНЬ: ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ЕДУ.
Задать вопрос: «Что будете на закуску?»: «Легкое или
основательное?», «Овощное, мясное или с рыбой»?
Следует рекомендовать, предлагать блюда, использую
красочное описание и произнося полное название.
Перейти к заказу основных блюд
Задать вопрос: «Что будете на горячее: Рыба, Мясо, Птица?»
Следует рекомендовать, предлагать блюда, использую
красочное описание и произнося полное название.
Если гость заказал и салат и суп, уточните, что принести ему
сначала – суп или салат?
«По готовности»
6. 4 ступень: Принести еду
За сервировать стол, принести приборы.
4 СТУПЕНЬ: ПРИНЕСТИ ЕДУ
При подаче блюд пожелайте гостю приятного
аппетита.
Получить обратную связь по качеству блюда, В
течении 3-х минут после его подачи/ «Вам
понравилось блюдо?» или «блюдо вкусно
приготовлено?»
Если гость высказал замечание в отношении
блюда, незамедлительно проинформировать об
этом администратора.
Предложить повторный напиток, когда в стакане
останется 1/3 «Вам повторить…?»/произнести
7. 5ступень: Зачистить стол
5СТУПЕНЬ: ЗАЧИСТИТЬ СТОЛ
Все что попадает гостям на
стол, все что лежит на
столе должно быть чистым.
Во время облуживания
нужно постоянно следить за
чистотой стола.
Вы сами то же должны
быть чистыми.
8. 6. Принять заказ на десерт/ диджестивы
6. ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТ/ ДИДЖЕСТИВЫ
Предложить гостю десерты/ «Что будете на десерт?»/, к десертам – чай,
кофе, диджестивы/ Если гость уже сыт, предложить взять десерт с
собой.
При необходимости принести гостю основное меню, открытое на
странице десертов/ Следует красочно описывать десерты произнося
полное название.
Принять заказ на десерты, горячие напитки, диджестивы.
Повторить заказ.
До сервировать стол в соответствии с заказом.
Принести десерт, диджестив, горячие напитки.
9. 7.Расчитать гостя/прощание
7.РАСЧИТАТЬ ГОСТЯ/ПРОЩАНИЕ
По первой просьбе гостя принести предчек в течении 2-х
минут рассчитать гостя
Принести сдачу и фискальный чек в течение 1 минуты.
Тепло попрощаться с гостем и пригласить посетить наш
бар еще раз. «До свидания!»,
«Приходите к нам еще!», «Спасибо, что вы выбрали нас!».
Убрать грязную посуду со стола и пере сервировать его
после ухода гостя в течение 2-х минут.
10. Правила решения конфликтов
ПРАВИЛА РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Выслушайте.
Извинитесь.
Решите проблему.
Поблагодарите.
Конфликт – это возможность узнать о
наших недоработках и улучшить работу
бара и каждого сотрудника в частности.
11. Увеличение среднего чека!
Увеличение
позиций
в чеке:
УВЕЛИЧЕНИЕ
СРЕДНЕГО
ЧЕКА!
1. Предложение полного курса
(десерт).
2. Продажа дополнительных
ингредиентов.
3. Продажа двойных порций.
4. Повтор напитка.
.Продажа более дорогих позиций в
меню.
12.
Обслуживайте
гостей так, как они
хотят, что бы их
обслужили.
13. Как вы понимаете?
КАК ВЫ ПОНИМАЕТЕ?
Кто такой приемщик
заказа?
Кто такой продавец?
В чем разница между
ними?
14. Приемщик заказа показательные моменты работы.
ПРИЕМЩИК ЗАКАЗА ПОКАЗАТЕЛЬНЫЕ
МОМЕНТЫ
РАБОТЫ.
Работает в «запаре»
«Дешевые» посетители.
Начальная фраза «Вы готовы
заказывать?» вместо
приветствия.
Ищет «настоящую работу».
Коронная фраза «Я дам вам
еще несколько минут, чтобы
вы могли выбрать» и уходит.
Ждет у стола.
Не предлагает гостям свою
помощь.
Говорит: «Извините, у нас этого
блюда/напитка сейчас нет».
Берет количеством, а не
качеством
Считает, что предложение и
продажа сами по себе навязчивы.
Обычно говорит: «Если бы мои
гости захотели, они бы попросили
меня принести им это!».
Считает что гости должны
изучать меню.
15. Черный список
ЧЕРНЫЙ СПИСОК
Уменьшительно-ласкательные суффиксы.
Использование частицы «не».
Слова-принуждения: «Придется…», «Вы обязаны…», «Вы должны…», «Будет возможность…», «Вам
необходимо…».
Просторечия несут негативную смысловую окраску: «Дорого» и «Дешево»; «Престижно» и
«Экономично»
Слова-паразиты: «В общем-то», «Как бы», «В принципе», «Короче»
Неправомерные сокращения: «Щас», «када», «че», «вощем», «шобы».
Оценочные высказывания, поучения: «Вы ошибаетесь/ вы не правы», «То выговорите одно, то
другое», «Вы расплывчато объясняете», «Надо было просто внимательнее слушать», «Нет, ну такие
вопросы задаете», «Я вам еще раз повторяю».
Выражение собственного мнения: «Это блюдо не вкусное»
Неправомерное обращение: Женщина/Мужчина.
Ресторанный сленг: «Запара», «Стоп-лист», «Замороженные продукты» и т.д.
Проблемы кафе: Гостей не интересует проблемы бара, рассказывать о них не следует. «Нет повара»,
«нет света», «не работает фритюр» и т.д. Не рассказывать о проблемах гостям.
16. Приемы продавца:
ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:
Использует 7 шагов легендарного сервиса
«Ведет» гостя по меню.
Использует «Кивок Салливана».
Использует «Цепочки» во время предложения блюд и
напитков.
Задает вопросы что бы узнать о предпочтениях гостя
(«Елочка»).
Предлагает в позитивной форме, без использования
частицы «не».
Предлагая, использует инструменты «подстройки» под
Гостя.
17. Правила обращения с гостем
ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ГОСТЕМ
1.Смотри
2.Улыбайся
3.Разговарива
й
4.Благодари
18.
Задача минимум для
персонала – оправдать
ожидания гостя.
Задача максимум
предвосхитить их.
19. Елочка
ЕЛОЧКА
20. «Подстройка» под гостя
«ПОДСТРОЙКА» ПОД ГОСТЯ
Говорите на языке гостя.
Используйте то темп речи, который приемлем для
гостя.
Употребляйте те слова, которыми пользуется сам
гость.
«Подстраивайтесь» под тот уровень громкости,
который комфортен для гостя.
«Отражайте» поведение гостя.
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!
21. Приемы продавца:
ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:
Не стоит перечислять все меню. Предложите
на выбор 2 конкретных блюда или напитка.
Уважайте чувство и мнение гостя. При отказе
гостя от какого-либо блюда, не настаивайте.
Не оспаривайте мнение гостя. Право гостя –
иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.
22. Приемы продавца:
ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:
Осторожно используйте уменьшительно-
ласкательные суффиксы.
Вы должны знать все о тех блюдах и
напитках которые продаете.
Технические приемы повышения продаж.
Похвалите выбор гостя.
Чувствуйте себя на стороне гостя.
статья
Семь шагов сервиса в ресторане
Успешный сценарий сервиса в ресторане — это набор шагов, которые команда 1) обучена делать 2) делает в рекомендуемой последовательности. Эти шаги должны:
- обеспечивать оптимальные условия для команды: т.е. быть логичными и удобными для того сотрудника, который должен этим шагам следовать. В противном случае официанты не будут придерживаться этих правил — просто потому, что им неудобно. Поэтому в идеале тот, кто прописывает сценарий сервиса, должен быть способен погрузиться в атмосферу ресторана, пройти эти шаги самостоятельно и только после этого обучать персонал.
- давать гармоничные эмоции гостю (иногда рестораторы слишком сильно увлекаются пунктом 1 и забывают о комфорте гостя).
- позволять влиять на выбор гостя, т.е. должны быть инструментом управления продажами.
Сценарий сервиса для любого заведения общепита — будь то fine dining ресторан или фастфуд — включает семь базовых шагов:
- Подготовка: самый долгий и основательный этап; это весь набор действий, необходимый для того, чтобы ресторан мог принимать гостей и осуществлять все остальные шаги.
- Контакт: каждый гость должен быть встречен. Необязательно брать каждого за руку и отводить к столу (не везде есть хостес и официанты, чтобы этим заниматься), не всегда это должно быть вербальное приветствие; но контакт с гостем должен быть установлен обязательно, независимо от структуры работы в зале.
- Выявление потребностей: этот шаг необходим, чтобы понять, зачем гость пришел в заведение. Хочет ли он поесть, приятно провести время, пообщаться или ему просто скучно дома? Этот этап помогает сузить круг выбора, чтобы сделать гостю подходящее ему предложение.
- Презентация: гостю делается предложение из трех позиций в правильной последовательности; гость выбирает из предложенного. Если его ничего не устраивает — значит, была допущена ошибка в шаге №3: нужно вернуться к нему и правильно определить потребности гостя.
- Возражения: это естественный, логичный шаг сервиса (коль скоро заведения собирают со своих гостей обратную связь). Подробно прочитать о стандартах и инструментах работы с возражениями и психологии конфликта в ресторане можно здесь.
- Завершение продаж: расчет.
- Прощание: едва ли не более важный шаг, чем приветствие. После расчета гость должен продолжить получать внимание персонала до тех пор, пока он не покинет ресторан.
Более подробно узнать про каждый из шагов в сценарии сервиса можно, посмотрев запись вебинара Татьяны Савельевой «Сервис в ресторане».
Минимальный и оптимальный сценарии сервиса. Помимо оптимального сценария сервиса, которого нужно придерживаться при низкой загрузке, необходимо создать экспресс-сценарий: минимум действий, которые необходимо выполнить, даже если рук катастрофически не хватает.
Расстановка приоритетов. «Не все срочные дела важны и не все важные дела — срочные» (принцип т.н. матрицы Эйзенхауэра). Вроде бы ничего сложного — но на практике принять верное решение не всегда оказывается просто. К тому же важно помнить, что сотрудники в зале — как правило, люди с небольшим опытом, причем не только сервисным, но и жизненным. Поэтому новичков необходимо учить расставлять приоритеты так, как это принято в конкретном заведении. Для этого прекрасно подходят игровые тест-ситуации, которые можно разбирать ежедневно, например, на пятиминутках перед открытием ресторана.
Наблюдение и контроль. Никакой, даже самый лучший сценарий, не будет работать без постоянного контроля и корректировок. А единственный способ это делать — регулярно наблюдать за сотрудниками. Чтобы делать это систематически, стоит использовать контрольные листы наблюдения: их можно составить самостоятельно, а можно скачать образец по кнопке ниже и скорректировать его под требования своего заведения.
СКАЧАТЬ КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ ЗА ОФИЦИАНТОМ
Составлено по материалам вебинара Татьяны Савельевой, посмотреть запись целиком можно по ссылке.
Рекомендуемые материалы
Слайд 2
Поприветствуй Гостей с УЛЫБКОЙ и представься по имени (отдельно поприветствуй ребёнка)
Узнай,
Поприветствуй Гостей с УЛЫБКОЙ и представься по имени (отдельно поприветствуй ребёнка)
Узнай,
были ли Гости у нас в кафе
Помоги: с вещами, коляской, сумками
Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой
Проведи экскурсию и помоги выбрать столик
Предложи детский стульчик, слюнявчик, горбушку
Встреча Гостя
ШАГ № 1
Слайд 3
ШАГ 1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Поприветствуй Гостя с улыбкой, отдельно поприветствуй
ребёнка. Обязательно
ШАГ 1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Поприветствуй Гостя с улыбкой, отдельно поприветствуй
ребёнка. Обязательно
представься.
«Добрый день, меня зовут Наталья, рада вас видеть!»
«Привет! Какие у тебя классные бантики! Меня зовут
Татьяна, а тебя как?»
Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой.
«Вы к нам присесть пообедать или с собой хотите что-
то купить?». «Если вам понадобится розетка, то она
есть вот у этих столиков. На розетках заглушки от
детей, я открою их для вас».
Помоги с вещами, с коляской, сумками.
«Разрешите, я помогу вам с коляской и сумками? Коляску
оставим на нашей парковке для колясок. Вы не против?»
Узнай, были ли Гости у нас в кафе.
Если это постоянный Гость, обязательно отметь это. Поприветствуй Гостя по имени
«Вы у нас впервые? Сейчас я вам всё покажу». «Татьяна, добрый день! Рады вас видеть.
Пожалуйста, проходите».
Проведи экскурсию и помоги выбрать
столик. Помоги разместиться
«Мне кажется, вот этот столик ждет именно вас!»
«Если вы у нас впервые, то предлагаю «забронировать»
для вас этот столик и провести небольшую экскурсию по
кафе: у нас есть игровые, праздничные залы, комната для
кормления, фотозона. Столько всего!»
Предложи детский стульчик, слюнявчик,
горбушку
«Мне кажется, тут прохладно. Я принес вам плед»
«Вам понадобится детский стульчик?» «Сколько вам?
У вас уже режутся зубки? Ох, непростой этап. Я попрошу
для вас горбушку на кухне».
Слайд 4
ШАГ № 2
Напиток «пока выбираете»
ШАГ № 2
Напиток «пока выбираете»
Слайд 5
Подойди к столу и представься по имени (если не ты встречал
Подойди к столу и представься по имени (если не ты встречал
Гостей)
Подай плейсметы и меню
Предложи Гостям напиток «пока выбираете»
Вбей заказ в айпод
Повтори заказ вслух каждому Гостю
Принеси воду и разлей её по бокалам (уточни, нужен ли лёд)
Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым, презентуя их
Напиток «пока выбираете»
ШАГ № 2
Слайд 6
ШАГ 2 ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКОВ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Подойди к столу и представься по имени (если
ШАГ 2 ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКОВ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Подойди к столу и представься по имени (если
Гостей встречал кто-то другой)
«Добрый день. Меня зовут Тимофей. Сегодня я отвечаю за ваш отдых»
Предложи Гостям напиток «пока выбираете»
«Бокал вина, пока выбираете?»
Вбей заказ в айпод
Повтори вслух заказ каждому Гостю (если напитки будут готовиться разное время, уточни порядок и время подачи)
«Вы выбрали морс из чёрной смородины и карамельно-зефирковый коктейль. Коктейль будет готовится 5-7 минут. Вам вместе принести напитки?»
Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым, презентуя их
«Пожалуйста, твой компот, латте для Вас – аккуратно, бокал горячий, и чёрный чай с чабрецом для Вас. Хорошего отдыха»
Подай плейсметы и меню
«Обратите внимание на наше сезонное предложение»
«Обратите внимание, у нас новая винная карта»
Принеси воду и разлей ее по бокалам
(уточни, нужен ли лёд к воде)
«Чистая питьевая вода. Комплимент от АндерСон.
Сегодня жарко. Вам нужен лёд?»
«Принести вам сразу клюквенный морс, пока выбираете?»
Слайд 7
ШАГ № 3
Приём основного заказа
ШАГ № 3
Приём основного заказа
Слайд 8
Слайд 9
ШАГ 3 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОСНОВНОГО МЕНЮ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Помоги ребёнку выбрать блюда. Обязательно подтверди заказ
ШАГ 3 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОСНОВНОГО МЕНЮ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Помоги ребёнку выбрать блюда. Обязательно подтверди заказ
у родителей.
«Что сегодня будешь на обед? Смотри, у нас есть тачка из пюре с котлетками или вкусный тортик с сосисками. Тортик? Мама не против?»
Прими заказ у взрослых (соблюдай правило очерёдности: сначала женщины (бабушка, мама), потом мужчины (дедушка, папа)
«Что бы вы хотели попробовать сегодня? Попробуйте утиную ножку! Шеф так здорово придумал: с соусом, картофелем и кедровыми орешками»
Предложи хлебную корзину, пирожки и дополнения к блюдам
«Вы заказали большой зелёный салат. Добавьте к нему слабосолёный лосось, получится очень оригинально и сытно»
Вбей заказ в айпод
Уточни время приготовления и очередность подачи блюд
« Фирменные сырники для Вас и классические блинчики со сметаной и сгущёнкой для Катюши. Блинчики будут готовы через 5-7 минут, а сырники через 25. Вам вынести по готовности или одновременно?»
Предложи ребёнку раскраски или пройти в игровую
«Пока повар готовит для тебя самые вкусные макароны, пойдёшь в игровую? Да? Тогда давай я наклею тебе волшебную наклейку»
Расскажи гостям про мастер-классы и мероприятия, предложи экскурсию по кафе
Наклей наклейку на ребёнка
«Эта наклейка – пропуск в игровую! Давай напишем на ней, как тебя зовут и где сидит твоя мама. И можешь идти играть»
«Я отправил Ваш заказ на кухню. Кстати, а Тимоша любит готовить? У нас в ближайшую субботу будет проходить кулинарный мастер класс. Записать Вас? Там ограниченное количество мест»
Досервируй стол приборами
Слайд 10
ШАГ № 4
Вынос блюд Контроль стола Чек-бек
ШАГ № 4
Вынос блюд Контроль стола Чек-бек
Слайд 11
Слайд 12
ШАГ 4 Подача блюд. Контроль стола. Чек-бек
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Подай блюда ребёнку
«Смотри! К
ШАГ 4 Подача блюд. Контроль стола. Чек-бек
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Подай блюда ребёнку
«Смотри! К
тебе приехала настоящая картофельная тачка!»
«Сырники для самого главного гостя. И морс. Всё, как заказывали?»
Подай блюда остальным гостям
«Телячьи щечки для папы. Салат с утиной грудкой для мамы. Приятного аппетита!»
«Будьте осторожны, суп может быть очень горячим»
Пожелай приятного аппетита
Желай приятного аппетита всегда, когда выносишь новое блюдо. Это приятная забота и теплое внимание.
«Приятного аппетита!»
Сделай чек-бэк
«Что скажете про салат? Как вам утка?»
«Я очень рада, что вам нравится! Я передам шефу ваши слова»
«Как вам наш тёплый салат?»
«Как вам блюдо? Что мне передать на кухню?»
Расскажи про фирменную продукцию
«Как вам наши фирменные сырники? Между прочим, их можно взять с собой в замороженном виде и в выходные устроить себе быстрый и очень вкусный завтрак»
«Обратите внимание, у нас есть линейка фирменной продукции, которую можно взять домой. Все лепим, солим, режем сами. Вы больше любите вареники или пельмени?»
Предложи повторить напиток
«Вам повторить напиток или попробуете клубничный лимонад?»
«Еще бокал вина?»
Контролируй чистоту стола постоянно
Слайд 13
ШАГ № 5
Предложение десертов и напитков
ШАГ № 5
Предложение десертов и напитков
Слайд 14
Слайд 15
ШАГ 5 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕСЕРТОВ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Убери пустую посуду со стола
«Можно забрать тарелку?»
«Позвольте я
ШАГ 5 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕСЕРТОВ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Убери пустую посуду со стола
«Можно забрать тарелку?»
«Позвольте я
заберу?»
Помоги ребёнку выбрать десерт, пригласи к витрине (обязательно согласуй выбор ребёнка с родителями)
«Ого! Как ты быстро всё съел! Думаю, теперь время десерта. Мама не против? Пойдём со мной, я покажу тебе, что у нас есть на сладкое»
Помоги взрослым выбрать десерт
«А вы знаете, что у нас есть собственная Фабрика Счастья, на которой все десерты делают вручную? Вам обязательно нужно их попробовать. Давайте пройдём к витрине, и я вам всё покажу»
Предложи фирменные горячие напитки
Вбей заказ в айпод
«Бисквитно-ягодный – просто отличный выбор! Что из напитков принести к нему? Чай или кофе?»
Повтори вслух заказ каждому Гостю
«Вы заказали медовик, очень шоколадный торт и чёрный чай с мятой и мёдом»
Принеси десерты вместе с напитками и презентуй их Гостям
«Пожалуйста, Ваш фисташковый рулет и воздушный раф-кофе. Хорошего отдыха!»
Слайд 16
Слайд 17
Слайд 18
ШАГ 6 РАСЧЁТ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Предложи продукцию «С СОБОЙ»
«Как вам десерт? Понравился? Возьмите
ШАГ 6 РАСЧЁТ
ДЕЛАЙ
ГОВОРИ
Предложи продукцию «С СОБОЙ»
«Как вам десерт? Понравился? Возьмите
кусочек с собой. Кстати, на десерты с собой у нас скидка 10%»
«На десерты с собой у нас скидка. Порадуйте своих домашних вкусным тортом»
Предложи упаковать блюда, которые гость не доел, с собой
«Вам завернуть с собой то, что осталось? Дома не нужно будет готовить»
Спроси про карту «Друзья Андерсон»
«У Вас есть приложение АндерСон?»
Для расчета пригласи Менеджера
Принеси зайчика с пречеком
«Пожалуйста, Ваш счёт»
Рассчитай Гостя
«Вам у нас понравилось?»
«Вас не обделили вниманием?»
«Как Вы провели вечер?»
Принеси фискальный чек и всю сдачу
«Пожалуйста, Ваша сдача и чек»
Предложи оставить отзыв
«Вы меня чуточку осчастливите, если оставите свой отзыв
Самая лучшая награда – это ваш отзыв
Самая лучшая награда – это ваша похвала
Нам хочется, чтобы вы нас похвалили
У нас идет конкурс по отзывам – похвалите нас»
Если Гость хочет перевести чаевые на карту, дай Гостю визитку «Фонд сохранения чаевых»
Слайд 19
Слайд 20
